معرفی مختصر واحد رسیدگی به شکایات

مهمترین دغدغه ما رضایتمندی مشتریان است.

 

در مسیر رسیدن به اهداف والایی که داریم، واحد صدای مشتری را بنا نهادیم چون می دانیم، رضایت مشتری به معنای عملکرد صحیح سازمان است. در اين راستا، اصول زير را سرلوحه كار خود قرار داده ايم:
•    ما بر حفظ و محرمانگی اطلاعات مشتریانمان باور داریم.
•    ما بر ارتقای برند نیان الکترونیک در ذهن مشتریانمان اهتمام داریم و در راستای تعالی و سرآمدی سازمان عمل می کنیم.
•    ما خود را در راستای درک ارزش مشتری از طریق آموزش و توانمند سازی مستمر سرمایه انسانی مسئول می دانیم.
•    ما مبتنی بر نظرات مشتریان بر افزایش خلاقیت و نوآوری در محصولات و ارائه خدمات نوین تلاش بی وقفه  می ورزیم.
•    ما همواره به گفتمان و کشف راه حل برون رفت از مشکلات با مشتری می پردازیم.

 

در راستاي رعايت اصول و ارزشهاي سازماني خود، معتقديم: 

1- مشتری حق دارد به صورت شبانه‌روزی در تمام ایام هفته به سهولت با ما ارتباط برقرار نماید.
2- مشتری حق دارد تا در مورد محصولات و خدمات ارائه شده به وی نظر خود را ابراز نماید.
3- مشتری حق دارد به آسانی از ما انتقاد و یا از نحوه دریافت خدمات شکایت کند.
4- مشتری حق دارد از روش‌های مختلف از انواع محصولات و خدمات شرکت و شرایط استفاده از آن‌ها اطلاع کسب نماید.
5- مشتری حق دارد نسبت به تأخیر در ارائه محصولات و خدمات، اعتراض و پاسخ سریع، صادقانه و کارساز دریافت نماید.
6- مشتری حق دارد تا از تغییر در نوع و نحوه ارائه محصولات و خدمات شرکت پیش از تغییرات اطلاع یابد.
7- مشتری حق دارد نتیجه انتقادات یا پیشنهادات خود را بداند.
 

ما در راستاي ارزش نهادن به مشتريان و تامين منافع آنها، با رويكرد مشتري مداري و آماده سازي مبنايي براي دريافت نظرات، فرايندهاي رضايت سنجي از مشتريان و رسيدگي به شكايات مشتريان خود را بر اساس استانداردهاي ISO10004 و ISO10002 طرح ريزي و اجرا نموده ايم. با توجه به اهميت رضايت مشتريان و نظرات آنها، فرايند رضايت سنجي از مشتريان در حوزه هاي عملكردي ويژگي هاي محصول، بازاريابي و فروش،‌ فروش خدمات مهندسي، خدمات پس از فروش، و فرايند رسيدگي به شكايات مدنظر قرار گرفته است كه به صورت دوره اي و از مسيرهاي متعدد انجام مي پذيرد. همچنين، براي دريافت و رسيدگي به شكايات مشتريان، مراحل به شرح زير مي باشد:

1-ثبت شکایت
2-دریافت کدرهگیری
3-رسیدگی توسط کارشناس
4-بررسی در کارگروه رسیدگی به شکایت
5-اعلام به مشتری
6-مختومه شدن شکایت